Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва




НазваниеКлаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва
страница10/10
Дата публикации03.06.2013
Размер0.93 Mb.
ТипДокументы
uchebilka.ru > Философия > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Подружиться с жадобами
Я хотел бы осветить еще один вопрос, а именно рекламации или, другими словами, обслуживание клиентов. Сначала я хотел бы вам показать, какую сумму обычно оставляет в ресторане один гость, который заказывает по меню. Когда я провожу семинары для гастрономов, я «вывожу их на чистую воду» и выясняю, что один такой гость, приходящий поесть, «стоит» у них 50 DM. Все это можно посчитать по кассовым распечаткам в конце месяца. Но мы в Schindlerhof смотрим на это по другому: каждый ученик у нас знает, что гость, заказывающий по меню, «стоит» 200 000 DM. Конечно, и у нас он платит за обед тоже только 50 DM. Но если он получит удовольствие, то как настоящий «жертвующий рыцарь» придет к нам за год еще раз 40, а если умножить 50 DM на 40 визитов, то получится уже 2000 DM. Наша кухня становится все более здоровой — это тоже одна из основных тенденций. Полноценная, вкусная, здоровая натуральная еда, а наш «жертвующий рыцарь» — еще совсем не старик. Если мы его и дальше будем приводить в восторг, то он будет ходить к нам еще 20 лет, что дает нам 2000 DM x 20 = 40 000 DM. И если он расскажет о том, как ему у нас нравится, только 5 знакомым (по статистике это так), то вот вам и те 200 000 DM, о которых я говорил.

Вы наверняка уже задумались, сколько же вам может принести формирование этого сознания в команде. Насколько велика разница с обычной ситуацией, когда гость приходит в ресторан в 14.10, и шеф говорит ученику: «Там пришел еще один „полтинник“, спроси его, что он хочет». Либо ученик сам в запоздавшем госте распознает четверть необходимого капитала для ремонта, который стоит на повестке дня уже 8 лет.

Денежное выражение критики со стороны клиента
По вопросу рекламаций я хотел бы вспомнить одно исследование, которое было сделано в США. Из него выяснилось, что 38,7 процентов всех американцев оценивают предприятие только по одному критерию: как в нем работают с жалобами. В глазах клиентов — это отличное предприятие или, наоборот, плохое, что зависит оттого, хорошо или плохо его владельцы реагируют на рекламации. И должен вам заявить, что это именно так, причем во всех отраслях, и не позволяйте себе заблуждаться — все остальное будет стоить вам намного больше.

В компании American Express выяснили, что можно до 50 процентов увеличить прибыль, если удастся избежать потери 5 процентов клиентов. И точно такая же зависимость существует во всех предприятиях сферы услуг, хотя цифры не везде одинаковы. Только на основе этого факта видно, какое большое значение имеет внимательное обращение с жалобами. Кто на этом экономит, выбрасывает деньги на ветер, даже не замечая этого.

У нас есть так называемые «смайлик карты», с помощью которых может быть зафиксирована любая похвала или критика. Каждый счет, который мы выставляем, всегда сопровождается такой картой, с прилагаемым маркированным конвертом. На всех столах в ресторане, во всех комнатах гостиницы лежат эти карты, но, естественно, я обрабатываю только те из них, на которых написан обратный адрес. Если вы слишком трусливы, чтобы оставить свой адрес, а высказанная критика слишком резка, то эти карты я выбрасываю сразу. Таким я не загружаю свою команду. Если кто то отметил крестиком «удовлетворительно», то обычно мы посылаем автору какую нибудь красивую книгу, например с акварелями Нюрнберга. В сопроводительном письме упоминаются три акварели, на которых изображен Schindlerhof32, оригиналы которых висят у нас в ресторане. Это замечательная акция по cтимулированию продаж с длительным воздействием.

Великодушие при исправлении ошибок
Если на одной из таких карт крестиком отмечен недовольный смайлик, мы высылаем чек без ограничения суммы на то же количество персон, которые были указаны в рекламации. Если на ужине присутствовали 12 человек и утверждают, что им не понравилось, то чек будет выписан на 12 персон на неограниченную сумму ужина. Абсолютное великодушие — это необходимость. Даже за самое малое неудобство, причиненное гостю, мы выписываем чек на лучший номер люкс. Недавно во время семинара гостю забыли передать информацию о назначенном массаже, это стоило ему трех часов времени. Мы фактически украли у него эти три часа времени. Меня тогда не было в отеле, и руководительница гостиницы предложила ему в качестве компенсации бесплатно переночевать в нашем лучшем люксе. Если бы я был на месте, то бы добавил еще ужин для гурмана, ведь речь идет о реанимации 200 000 DM.

Дружелюбное восприятие ошибок
В заключение я хотел бы придать вам немного мужества для того, чтобы более мягко относиться к ошибкам. Все мы боимся ошибок, но все таки совершаем их. Не сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относится к ним, и теперь раз в месяц празднуем «ошибку месяца». Но делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. Я даже предложил купить специальную машину типа Manta33, на которой «чемпион» будет ездить целый месяц. Но мои сотрудники от этого отказались.

В 60 е и 70 е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью «Мы не делаем ошибок!».

Но там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам. И вы можете гораздо легче заполучить постоянного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Не результат оказываемой услуги имеет решающее значение для успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу.

Я приведу вам очень яркий пример, о котором мне рассказал Том Петерс во время одного из семинаров во Франкфурте.

Петерс живет в Калифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в Канаде. Его дневная ставка составляет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. Естественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом.

Он сказал, что за весь период его «первоклассных» полетов у него не было причин для недовольства. Самолеты стартуют вовремя, как и приземляются, кресла широкие, пространство для ног — достаточное, короче: все в порядке. Он летает все время одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношения с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же:

Петерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. Стюардесса внутренне возмутилась («…восемь пассажиров первого класса — восемь пакетиков орешков  логистика: девять уже невозможно…») и отказала «Я очень сожалею».

Том Петерс был раздосадован.

Однажды он летел не первым классом. Его организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во время полета дверь в кабину пилотов была все время открыта.

Как только самолет взлетел, вся кабина заполнилась дымом. Петерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку. Когда машина уже заходила на посадку, Петерс увидел, что к полосе съезжаются пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер. Когда машина наконец то приземлилась, Петерс заметил:

«Собственно говоря, я не хотел здесь приземлиться. Результат услуги — это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом. Но это был самый лучший полет в моей жизни».

Петерс был в центре внимания. Все о нем заботились — оба пилота, пожарники и вся обслуга аэродрома. Процесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение для успеха, чем просто голый результат!

Желаю удовольствия при осуществлении!
Успех — это то, что следует34, если быть последовательным. Успешные люди успешны сами по себе. Они не притворяются, и таким образом всегда вызывают доверие.

Если вы сами когда либо оказывались в ситуациях, которые я описал выше, в которых использовались пренебрежительные к человеку стили управления, то поймете, почему я преднамеренно решил их избегать. У меня есть правило: мои оценки касаются только действий и никогда не касаются стоящих за этим людей. Если вы начинаете сегодня мотивировать своих сотрудников на получение удовольствия от работы, на использование высших форм энергии, то не забудьте при этом о себе. Подумайте о шкале смертности. Если обхождение с людьми является сердцевиной решения всех наших проблем, то вы к этому тоже имеете отношение. Организуйте свою работу как приятное времяпрепровождение и избавьтесь от мысли, что работа — это тяжелый труд: такая установка наверняка возникла в результате совместной деятельности немца и швейцарца. Работайте со страстью, с любовью к самому себе. Я желаю вам для этого много Motivaction35!


1 Основой этой книги стал курс лекций Клауса Кобьелла, посвященный вопросам мотивации персонала


2 Удовольствиях (англ.).


3 Команда как вечный двигатель (нем.).


4 Здесь и далее все суммы приводятся в немецких марках(DM).


5 Первый раз книга была издана в 1993 году.


6 Что заставляет меня двигаться? (англ.)


7 Все для клиента (нем.).


8 Автор имеет в виду галстук бабочку — неотъемлемую часть униформы официанта.


9 «Кладбищем объявлений» автор называет рекламу в телефонных справочниках и других рекламных изданиях.


10 В поисках лучших достижений (нем.).


11 Достижения от пристрастия (нем.).


12 Творческий беспорядок (нем.).


13 Что заставляет компанию двигаться? (англ.).


14 Управление путем обхода (англ.).


15 Здесь у автора игра слов Design — дизайн и Sem — суть.


16 Морской волк (франц.).


17 Книга впервые издана в 1993 году.


18 Марка магазина одежды.


19 Здесь автор использует игру слов Ratschlag — советы и Schlag удары (нем.).


20 Человек заслуживает доверия только тогда, когда вы ему доверяете (англ.).


21 Книга была издана в 1993 году.


22 Steigenberger — сеть отелей в Германии и Европе.


23 Речь идет об известных сетях отелей Steigenberger и Intercontinental.


24 С&А — одна из крупнейших в Германии торговых сетей одежды с низкими ценами.


25 Хедхантер (охотник за головами) — специалист по поиску и переманиванию прекрасных специалистов.


26 Помощника для начальника.


27 Glow and tingle — название фирмы К. Кобьелла, которая занимается организацией его семинаров. Дословный перевод с немецкого — гореть и искриться.


28 Энергия предпринимательства (нем.).


29 Оли Прагер (Ueh Prager) — основатель и руководитель компании.


30 Местность, где расположен Нюрнберг, находится у подножия горной гряды Франкский Альп.


31 Марка пылесоса. Автор намекает на то, что такие действия приводят к потере личности сотрудников.


32 Карточки с нарисованными рожицами человечков: улыбающимися, нейтральными и обиженными.


33 Имеется в виду одна из старых моделей автомобиля Opel.


34 Здесь автор использует игру слов erfolg — успех и в folgt — следовать.


35 Motivaction — термин, созданный автором из двух слов — motive (мотивация) и action (действие).


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Похожие:

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconСписок рекомендуемой литературы Адизес И. Стили менеджмента эффективные...
Адизес И. Стили менеджмента эффективные и неэффективные. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 199 с

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconМентальные ловушки: Глупости, которые делают разумные люди, чтобы...
Ментальные ловушки: Глупости, которые делают разумные люди, чтобы испортить себе жизнь / Андре Кукла; Пер с англ. М: Альпина Бизнес...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconТема 13: Мотивация
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconУильям Паундстоун Как сдвинуть гору Фудзи Chaus UnLimited
«Паундстоун Уильям. Как сдвинуть гору Фудзи? Подходы ведущих мировых компаний к поиску талантов/Пер с англ.»: Альпина Бизнес Букс...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconРеферат скачан с сайта allreferat wow ua Мотивация в управлении южно-уральский...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconУжин в средневековом стиле с программой. [вкл вх билеты в замок]
Авиаперелет рег рейс Москва – Брно – Москва, а/к «Атлант-Союз», вылет из а/п Внуково

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconАльпина бизнес букс
Сэр Ричард Брэнсон — уникальная личность. Человек-бренд, человек-шоу. Сложно даже представить, что он — не голливудский актер или...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconКнига состоит из двух взаимодополняющих частей. Первая часть «Теоретические основы лидерства»
Бояцис, Ричард Резонансное лидерство [Текст] : самосовершенствование и построение плодотворных взаимоотношений с людьми на основе...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconРедакторы О. Пригожина, П. Суворова Пригожин А. И. П75 Дезорганизация:...
П75 Дезорганизация: Причины, виды, преодоление / А. И. Пригожин. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 402 с. — (Серия «Синергичная...

Клаус Кобьелл Мотивация в стиле экшн «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!»: Альпина Бизнес Букс; Москва iconЭмоциональное лидерство искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта
Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис, Энни Макки;...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
uchebilka.ru
Главная страница


<