^
Решение должно обеспечивать выполнение регистрации, классификации, обработки и закрытия проблем в соответствии с согласованным с Заказчиком регламентом процесса.
Решение должно поддерживать различие между инцидентом, проблемой и известной ошибкой и обеспечивать возможность установления связей между ними.
Решение должно обеспечивать возможность помечать инцидент как кандидат в проблемы.
Должна быть реализована возможность создания связанной проблемы из любой задачи с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей задачи в определенные поля проблемы.
Должна быть реализована возможность создания связанного задания из проблемы с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей проблемы в определенные поля задания.
Должна быть реализована возможность создания связанного запроса на изменение из проблемы с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных проблемы в определенные поля запроса на изменение и наоборот.
Решение должно обеспечивать возможность назначения проблем в группы исполнителей и конкретным исполнителям, а также назначения заданий, связанных с проблемами.
Должно выполняться информирование о назначении проблемы/задания (согласованный с Заказчиком механизм и способы информирования).
С каждой проблемой должны ассоциироваться определенные значения влияния и срочности.
Должны быть выполнены все предварительно согласованные с Заказчиком настройки, необходимые для выполнения контроля решения проблем (пороги, эскалации, уведомления, представления).
Должна быть реализована интеграция с базой знаний для облегчения поиска информации, необходимой для ускорения решения проблемы.
Должна быть реализована связь с CMDB (привязка проблемы к одному или нескольким КЕ, просмотр информации о связанных КЕ из проблемы, просмотр из КЕ информации о связанных проблемах).
Должна быть реализована связь с каталогом услуг для отражения затронутых проблемой услуг, выбора соответствующего SLA и автоматического задания соответствующих временных показателей решения проблемы.
Должна быть установлена связь с процессом управления изменениями для определения изменений, вызвавших проблему, изменений, служащих решением проблемы.
Система должна предоставлять удобные механизмы для передачи информации относительно статуса и хода решения проблемы, а также временных и обходных решениях, которые могут применяться для решения инцидентов до завершения внедрения постоянного решения.
Решение должно позволять выполнять автоматическое изменение влияния проблемы в зависимости от количества связанных с проблемой инцидентов и /или затронутых пользователей.
Должен быть реализован многоуровневый механизм автоматической иерархической эскалации в случае нарушения срока реакции, срока решения проблемы и других значимых сроков, определенных Заказчиком, а также обеспечена возможность эскалации в ручном режиме.
Должен быть проработан и согласован с Заказчиком перечень кодов закрытия проблем.
^
Решение должно обеспечивать реализацию и отслеживание жизненного цикла запросов на изменение, в т.ч. стандартных изменений и срочных изменений.
Должна быть выполнена типизация изменений и настройка индивидуальной формы и жизненного цикла для каждого из типов. Должна быть реализована возможность создания моделей изменений, позволяющих задавать параметры и правила обработки изменений определенного типа.
Должно быть обеспечено разграничение прав доступа по инициации/обработке изменений (возможность указания сотрудников/ролей, которым разрешено инициировать/обрабатывать изменения).
Должна быть реализована возможность автоматизации согласования изменений с поддержкой многоуровневого параллельно-последовательного согласования.
Должна быть реализована возможность отражения в форме запроса на изменение информации об оценке влияния изменения (в т.ч. и в виде вложенных файлов), которая должна приниматься во внимание при определении уровня и состава согласующих.
Должна быть реализована возможность указать перечень ролей, которые принимают решение об утверждении изменения, и предельные сроки согласования изменения.
Должна быть реализована возможность определить группы с заданным составом согласующих ролей.
Должна быть реализована возможность автоматического оповещения согласующих лиц о необходимости согласования изменения (механизм и способы информирования должны быть согласованы с Заказчиком).
Итоговое решение по согласованию изменения и промежуточные комментарии согласующих лиц должны фиксироваться в Системе.
Должна быть реализована возможность назначения запроса на изменение на исполнение как персонально (на конкретного специалиста; группа исполнителей при этом определяется автоматически), так и на группу специалистов, а также назначения заданий, связанных с запросами на изменение.
Должно выполняться информирование о назначении запроса на изменение/задания (согласованный с Заказчиком механизм и способы информирования).
Должна быть реализована возможность создания связанного запроса на изменение из любой задачи с автоматическим переносом согласованных с Заказчиком значений определенных полей задачи в определенные поля запроса на изменение.
Должна быть реализована возможность создания связанного задания из запроса на изменение с автоматическим переносом значений согласованных с Заказчиком полей запроса на изменение в определенные поля задания.
Должна быть реализована визуализация календаря текущих и планируемых изменений.
Должен быть обеспечен расчет плановых и фактических трудозатрат изменения на основании связанных задач (нарядов на работы) с помощью отчетов.
Изменения должны классифицироваться по категории, срочности и приоритету.
Должна быть реализована возможность сценарного анализа (what-if) планируемых изменений за счет автоматического выявления потенциальных конфликтов планируемых изменений, затронутых КЕ и ИТ услуг.
Должна быть реализована возможность автоматического закрытия известных ошибок, проблем и инцидентов после успешного внедрения изменения, обеспечивающего их решение.
Решение должно обеспечивать передачу информации об изменениях и графике их внедрения заинтересованным службам и группам пользователей по схеме, согласованной с Заказчиком.
Должна быть реализована связь с CMDB (привязка запроса на изменение к одному или нескольким КЕ, просмотр информации о связанных КЕ из запроса на изменение, просмотр из КЕ информации о связанных запросах на изменение).
Решение должно обеспечивать инструменты обновления информации о КЕ в CMDB, в частности, возможность автоматического обновления необходимых атрибутов КЕ на заданных шагах процесса управления изменениями.
Из запроса на изменение должна быть доступна детальная информация о связанных с изменением КЕ, необходимая, в частности, при определении должного уровня авторизации изменения.
Должна быть реализована возможность отражения в форме запроса на изменение процедур возврата в исходное состояние после неуспешного изменения.
Должна быть предусмотрена и реализована возможность задания периода наблюдения за изменением после установки его в промышленной среде и отражения результатов этого наблюдения (post-implementation review)
Должен быть реализован многоуровневый механизм автоматической иерархической эскалации в случае нарушения срока реакции, срока внедрения изменения и других значимых сроков, определенных Заказчиком, а также обеспечена возможность эскалации в ручном режиме.
Должен быть проработан и согласован с Заказчиком перечень кодов закрытия запросов на изменение.
Должна быть реализована возможность объединения изменений в релизы и проекты.
Должен быть реализован календарь развертывания релизов и проектов.
|
