Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации




НазваниеТехническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации
страница15/18
Дата публикации08.03.2013
Размер0.9 Mb.
ТипТехническое задание
uchebilka.ru > Информатика > Техническое задание
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   18
^

База знаний


  1. Предложение должно обеспечивать возможность обработки обращений пользователей и решения инцидентов посредством применения базы стандартных решений (базы знаний).

  2. База знаний должна позволять легко создавать и форматировать информационные статьи, в т.ч. с мультимедиа-контентом.

  3. Решение должно обеспечить гибкие возможности категоризации статей базы знаний, в т.ч. отнесения одной статьи к произвольному числу категорий.

  4. Если в базе знаний решение найдено, система должна устанавливать его связь с задачей, для которой оно было использовано (например, запрос на обслуживание, инцидент), без необходимости ручного воспроизведения текста статьи базы знаний.

  5. Функционал базы знаний должен быть доступен не только сотрудникам технической поддержки различных линий, но и конечным пользователям через web-интерфейс портала самообслуживания.

  6. Должна быть реализована возможность связывания статей базы знаний между собой.

  7. Система должна иметь встроенные средства для оценки эффективности созданных информационных статей. Значение атрибута эффективности автоматически изменяется в зависимости от того, насколько часто статья используется в процессе обработки заявок, а также в зависимости от наличия отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей о ее полезности.

  8. Должна быть реализована возможность гибкого управления жизненным циклом статей базы знаний, включающего определение действий по инициации нового стандартного решения, его разработке, приемке и переносу в архив (когда стандартное решение потеряло актуальность, например, в результате решения проблемы).

  9. Должна быть реализована возможность гибкого управления ролями и полномочиями в базе знаний, что позволит распределять стандартные решения по различным группам, каждая из которых будет отвечать за управление статьями базы знаний в своей предметной области.

  10. Информационная статья может содержать любой настраиваемый набор атрибутов. К статье могут быть привязаны дополнительные объекты, например комментарии, ключевые слова, рекомендации по улучшению решения и т.д. Это, с одной стороны, оптимизирует поиск (по ключевым словам), а с другой – повышает удобство использования материалов техническими специалистами, повышая уровень структуризации информации. Система должна предусматривать возможность отслеживания жизненного цикла информационной статьи.

  11. База знаний должна предоставлять возможность создавать статьи как побочный продукт при решении проблем – статьи в базе знаний службы технической поддержки должны создаваться не вручную, силами специально выделенных сотрудников, а автоматически, в процессе обработки заявок пользователей.

  12. База знаний должна предоставлять возможность улучшать информацию на основе запросов и практики работы – база знаний по работе сервисных служб должна модифицироваться не в рамках дополнительных работ, а непосредственно в процессе ее повседневного использования специалистами службы технической поддержки.

  13. Должна быть реализована возможность изменения структуры базы знаний в ходе эксплуатации системы силами специалистов Заказчика (например, добавить или удалить какие-либо объекты или атрибуты). При этом база знаний должна быть перестроена без потери данных. Система должна позволять исключить лишний объект из структуры базы знаний без потерь сведений по другим объектам. Возможно и обратное действие – расширение схемы базы знаний.

  14. Система должна предусматривать возможность выстраивать процесс согласования новой статьи несколькими специалистами и ее утверждения руководителем процесса, отмечать статьи, нуждающиеся в доработке, и т.д. В любой момент по любой статье можно получить информацию по жизненному циклу, на основании которого она была опубликована, и ее текущему статусу.

  15. Система должна позволять снабжать страницы базы знаний объявлениями для пользователей, в которых могут содержаться советы, в том числе по использованию базы знаний, что позволяет популяризировать принципы самообслуживания среди пользователей.

  16. Пользователи должны иметь возможность подписываться по e-mail на обновления данных в базе знаний.

  17. Требования к поиску по базе знаний:

  • Решение должно обеспечивать возможность полнотекстового поиска по статьям базы знаний - как по описанию симптомов и решения, так и по ключевым словам.

  • Решение должно обеспечивать возможность поиска необходимого стандартного решения непосредственно из поступившей заявки пользователя.

  • Natural Language Search - естественный язык, например: "Как установить сетевой принтер?" (поисковый механизм базы знаний должен поддерживать морфологический поиск для учета форм слова в результатах поиска). В результате обработки запроса предлагается список возможных решений, отсортированных по степени применимости.

  • Поисковый механизм базы знаний должен поддерживать многоязыковой поиск и тезаурусы.

  • Наличие средств быстрого доступа к информации, хранящейся в базе знаний. Доступ к статье, содержащей решение проблемы, должен происходить за минимальное количество действий оператора.

  • Поддержка как традиционных средств поиска, так и средств «теневого» поиска, позволяющего найти информацию по решению проблемы непосредственно в момент оформления запроса на нее. Например, специалист первой линии поддержки вводит краткое описание инцидента, а система в фоновом режиме осуществляет поиск по базе знаний подобных инцидентов. В любой момент можно открыть результаты поиска, еще не выходя из окна регистрации заявки. Функцию «теневого» поиска можно привязать к любому текстовому полю любого объекта системы (заявки, заметки, решения и т.д.) и при необходимости отключать (на уровне пользователя базы знаний).
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   18

Похожие:

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехнические требования
Проектно-изыскательские работы (включая обследование, примеры протоколов обследования приведены в Форме 4 к закупочной документации...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание №1 (Приложение №1) и Техническое задание №2 (Приложение №2) разрабатываются
Акционерное общество “Научно-технологический институт транскрипции, трансляции и репликации”, являющийся плательщиком налога на прибыль...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание Приложение №1 от 14 сентября 2007 г к Договору...
...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание для проведения Открытого Запроса Предложений...
Техническое задание является неотъемлемой частью Открытого Запроса Предложений по выбору поставщиков для выполнения работ по поддержке...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание для проведения Открытого Запроса Предложений...
Техническое задание является неотъемлемой частью Открытого Запроса Предложений по выбору поставщиков для выполнения работ по разработке...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание на тендер Приложение 2
Тендер на проектирование, строительство и техническое обслуживание линейно-кабельных сооружений Волоконно-оптической линии связи...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание на разработку интернет-сайта техническое задание
Представляемая продукция (услуга), торговые марки (название бренда) для промосайтов

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconТехническое задание по гост 34 разделы 1-3 Статьи
АС) для автоматизации различных видов деятельности (управление, проектирование, исследование и т п.), включая их сочетания, и устанавливает...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации icon7 Заседание Закупочной комиссии
Положение о Закупочной комиссии в маоу «сош №34» (далее – Положение) регламентирует деятельность Закупочной комиссии в маоу «сош...

Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации iconКомпании
Для более детального и точного анализа ваших целей, пожеланий и требований предлагаем заполнить бриф (техническое задание) на создание...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
uchebilka.ru
Главная страница


<