Техническое задание для поставщиков. Приложение №2 к Закупочной документации

Ответственность

Никакие требования, изложенные в данном документе, не должны создавать обязательств ПрАО «МТС Украина» или его клиентов продолжать какие бы то ни было бизнес отношения с участниками данного запроса предложений.

ПрАО «МТС Украина» оставляет за собой право в любой момент отозвать данный документ полностью или частично, без какого либо объяснения, или продолжать дела с любым поставщиком по своему собственному усмотрению.

2. 
   Характеристики объекта автоматизации
   
   1. ^

      Персонал Дирекции по информационным технологиям

Дирекция по ИТ предоставляет ИТ-услуги, связанные с поддержкой пользователей ПрАО «МТС Украина» и бизнеса компании. Оказываемые услуги обеспечивают надежность, безопасность и эффективность с точки зрения затрат используемых в ПрАО «МТС Украина» информационных технологий и их соответствие требованиям бизнеса. С целью обеспечения качества предоставляемых услуг Дирекция по ИТ ПрАО «МТС Украина» строит процессы управления ИТ-услугами на основе методологии ITSM и свода лучших практик ITIL v3.

Численность Дирекции по ИТ по состоянию на 02.07.2012 г.: 205 сотрудников.

Организована группа поддержки пользователей (служба Service Desk), которая работает в режиме пн-пт с 8-30 до 19-00, сб с 10-00 до 18-00. Персонал службы насчитывает 12 сотрудников, включая руководителя. Основные текущие статистические показатели работы службы Service Desk:

• 
  Количество поступающих в неделю заявок – 1300-1500
  
• 
  Количество решенных/выполненных заявок в неделю – 1300-1500
  
• 
  Доля заявок, решенных/выполненных на первой линии поддержки – 30-35%
  
• 
  Доля заявок категории «Инцидент» - 40-50%
  
• 
  Доля заявок категории «Запрос на обслуживание» -50-60%
  
• 
  Доля заявок категории «Запрос на изменение» - 3-4%
  

Способы обращения пользователей в службу Service Desk: e-mail (основной), web-интерфейс, приложения для согласования заявок различных категорий, разработанные с использованием платформы Lotus Domino, телефон.

В нерабочее для Service Desk время обрабатываются только инциденты, имеющие значительную степень влияния. Регистрацию и оповещение о таких инцидентах выполняет группа мониторинга ИС, работающая круглосуточно.

1. Пользователи

Численность персонала ПрАО «МТС Украина» по состоянию на 02.07.2012 составляет 3070 сотрудников Практически все из них являются пользователями информационных систем. Сотрудники ПрАО «МТС Украина», а также постоянно работающие в офисах компании внештатные сотрудники и консультанты, ориентировочная численность которых составляет 4000 человек, являются, как правило, пользователями персонального компьютера, MS Office и корпоративной почты, и, как следствие, внутренними клиентами Дирекции по ИТ.

1. ^

   ITSM процессы: текущая конфигурация и недостатки

Описаны и официально утверждены регламенты следующих процессов ITSM:

• 
  управление инцидентами,
  
• 
  управление изменениями,
  
• 
  управление проблемами,
  
• 
  управление мощностями.
  

Автоматизация ITSM процессов выполнена на платформе HP OpenView Service Desk версии 4.5, которая используется для обработки:

• 
  заявок пользователей различных категорий (Service Calls) (ключевые: запросов на обслуживание, инцидентов, запросов на изменение, запросов на отчет/выборку, жалобы),
  
• 
  запросов на изменения,
  
• 
  системных инцидентов,
  
• 
  проблем,
  
• 
  проектов,
  
• 
  заданий по всем вышеперечисленным задачам (Work Orders),
  

а также для регистрации и учета конфигурационных единиц в CMDB, включенной в данный продукт. Процесс управления конфигурациями формализован частично, учет конфигурационных элементов ведется фрагментарно, нет связи с системами учета финансовых активов, что затрудняет проведение инвентаризаций.

Имеющиеся в наличии лицензии HP OV Service Desk: 90 пользовательских лицензий, из них 40 именных и 50 конкурентных.

Продажа лицензий HP OpenView Service Desk версии 4.5 прекращена, продукт снимается с поддержки производителя 31.12.2012 г.

Персонал Дирекции по ИТ организован в рабочие группы, объединенные по принципу схожести решаемых задач, которые используются для назначения задач в HP OV Service Desk.

Помимо HP OV Service Desk, используется целый ряд неинтегрированных или частично интегрированных с HP OV Service Desk решений, так или иначе автоматизирующих ITSM процессы или их фрагменты и предоставляющих функции, которые не могут быть реализованы в HP OV Service Desk, в частности:

• 
  E-Service Desk (портал самообслуживания пользователей), Lotus Domino,
  
• 
  E-Job Permission Request (согласование запросов на проведение работ), Lotus Domino,
  
• 
  E-Access (согласование запросов на предоставление доступов к информационным ресурсам), Lotus Domino,
  
• 
  E-Net-Access (согласование запросов на предоставление доступов к сети), Lotus Domino,
  
• 
  E-IT-Resource (согласование запросов на предоставления компьютерного оборудования и ПО), Lotus Domino,
  
• 
  E-PBX (заявки на подключение услуг внутренней телефонной связи), Lotus Domino,
  
• 
  bug-tracking и trouble-ticketing системы для взаимодействия с поставщиками.
  

Стартовал проект внедрения промышленной системы он-лайн мониторинга, в рамках которого выбрано решение от BMC, включающее в свой состав базу управления конфигурациями BMC Atrium CMDB, которая должна использоваться в качестве единого источника информации об ИТ-ресурсах, сервисах и связях между ними как для системы мониторинга, так и для новой ITSM платформы. Возможность использовать функционал Atrium CMDB появится у ПрАО «МТС Украина» до конца 2012 г.

Основные недостатки текущей технической реализации процессов ITSM – платформы HP OV Service Desk:

• 
  Отсутствие полноценного web-интерфейса.
  
• 
  Ограниченные возможности в части обработки e-mail.
  
• 
  Ограниченные возможности в части настройки форм и управления формами на уровне полей (несовершенство механизма динамической настройки форм).
  
• 
  Ограничения механизма настройки логики для связанных объектов.
  
• 
  Ограниченные возможности управления доступами.
  
• 
  Ограниченные возможности поиска.
  
• 
  Ограниченные возможности механизма построения отчетов (приходится использовать вспомогательные средства)
  
• 
  Несовершенный механизм согласования проведения регламентных/аварийно-восстановительных работ, запросов на изменение; нет возможности проводить согласование, например, запросов на изменение, с сотрудниками бизнес подразделений, для реализации этой возможности требуется внешнее приложение.
  
• 
  Неудовлетворительные возможности в части учета трудозатрат, негибкий механизм управления статусами и счетчиками времени.
  
• 
  Используемая платформа неприспособленна для взаимодействия с бизнес пользователями, функционал обмена информацией с инициатором заявки неудобен и неполноценен.
  
• 
  Фиксированный состав объектов и связей, отсутствие возможности создавать новые типы объектов или менять логику связей существующих объектов.
  
• 
  Отсутствие функционала для реализации расширенного управления знаниями и самообслуживания.
  
• 
  Решение не интегрировано с системой мониторинга.
  
• 
  Используемая CMDB не позволяет разделять доступы для управления различными категориями КЕ, не обладает возможностью дискаверинга и не может быть использована во внешних приложениях, в частности, в системе мониторинга.
  
• 
  Примитивные механизмы формирования ресурсно-сервисной модели, отсутствует визуализация, анализ влияния затруднен, почти невозможен.
  
• 
  Отсутствие универсального инструмента контроля исполнения в силу наличия множества несвязанных решений для автоматизации ITSM процессов и их фрагментов.
  

3. 
   Общие функциональные и технические требования