^
Решение должно предоставить эффективный инструментарий управления, координации и контроля задач групп и специалистов Дирекции по ИТ, как в рамках процесса поддержки пользователей, так и с точки зрения выполнения внутренних регламентных и аварийно-восстановительных работ.
Решение должно предоставлять функционал для определения приоритета задач и управления приоритетами.
Решение должно предоставлять функционал для назначения и последующего изменения плановых сроков начала и завершения задач.
Решение должно предоставлять функционал делегирования задач.
Решение должно предоставлять функционал одновременной работы над одной задачей нескольких специалистов с последующим объединением результатов работы и корректной обработкой конфликтующих изменений без потери данных.
Решение должно предоставлять функционал объединения задач по признаку отнесения к одному проекту.
Решение должно предоставлять функционал формирования отчетов и сводок по задачам исполнителя, групп исполнителей и делегированным задачам.
Должен быть предоставлен функционал создания различных типов задач.
Решение должно позволять устанавливать связи между задачами и предоставлять инструменты контроля изменения и автоматического обновления значений полей связанных объектов (например, изменение целевого времени выполнения заявки должно влиять на значение времени выполнения связанных заданий; или закрытие заявки должно приводить к автоматическому закрытию всех связанных задач).
Должна быть реализована гибкая настройка автоматической эскалации при нарушении плановых сроков выполнения задач.
Решение должно обеспечивать гибкие настройки календаря, отражающего рабочее и нерабочее время различных групп исполнителей, который может использоваться при расчёте временных показателей в рамках процессов.
Решение должно содержать встроенные механизмы гибкого управления приоритетами работ, обеспечивающие корректное формирование последовательности выполнения задач и соблюдение сроков обработки заявок пользователей различных типов.
Решение должно реализовать постепенное повышение приоритета задач по мере приближения планового срока их реализации (повышение срочности - близости срока выполнения) в порядке, согласованном с Заказчиком.
Решение должно обеспечивать корректный перенос автоматически рассчитанных сроков исполнения и порогов эскалации при временной вынужденной приостановке обработки заявок пользователей, например, на период ожидания дополнительной информации от инициатора заявки.
Решение должно обеспечивать «защиту» от несанкционированного и неоправданного использования механизма приостановки обработки.
Решение должно выполнять расчет фактической продолжительности работ по задаче с учетом специфики различных статусов, в которых пребывала задача в течение своего жизненного цикла и предоставлять статистику для анализа этой продолжительности для различных типов задач.
В Системе должен быть реализован инструмент для коллективной работы над задачами (collaboration tool для взаимодействия в реальном времени) для пользователей Системы и внешних клиентов.
Инструмент для коллективной работы над задачами должен позволять инициировать общение и обмениваться сообщениями непосредственно из форм управления задачами.
Решение должно позволять просматривать историю общения в контексте запроса, при передаче запроса другому оператору у него должна быть возможность просматривать всю историю общения.
Инструмент для коллективной работы над задачами должен интегрироваться с почтовым приложением Lotus Notes.
^
Модули Системы должны быть полностью интегрированы между собой.
Система должна предоставлять гибкие возможности для импорта и экспорта данных из любых объектов Системы.
Экспорт данных должен позволять выгружать различные типы данных, определяя для каждого перечень необходимых полей, в частности:
вложения (файлы, ссылки);
поля (каждая строка выгрузки соответствует одному из атрибутов объекта и может содержать как наименование атрибута, так и его значение);
историю/протокол (информацию об изменениях атрибутов объекта, фиксирующуюся автоматически);
объекты Системы (каждая строка выгрузки соответствует отдельному информационному объекту, а в столбцах содержатся значения атрибутов объектов);
связи.
Система должна поддерживать различные способы интеграции:
API,
web-сервисы,
интеграция на уровне приложений,
интеграция на уровне БД,
интеграция с помощью промежуточных файлов,
использование внешних библиотек.
В Системе должна быть реализована возможность выгружать данные в различных форматах, в частности, в виде текстовых файлов, XML и PDF файлов. Табличные данные должны экспортироваться в форматах CSV, XLS и XML.
Должны быть предусмотрены различные настраиваемые режимы экспорта/импорта данных:
только добавление данных;
добавление и изменение данных;
добавление, изменение и удаление данных;
добавление только новых данных;
изменение только существующих данных;
только обновление связей.
Должна быть реализована возможность настройки прав доступа на импорт и экспорт данных.
Должна быть реализована возможность сохранения настроек импорта и экспорта.
Должна быть реализована возможность запуска импорта и экспорта в периодически повторяющемся автоматическом режиме.
Система должна быть интегрирована со следующими ИС:
SAP HR (поддержка в актуальном состоянии организационной структуры и информации о пользователях),
почтовый клиент Lotus Notes (см. также раздел 3.9 «Управление электронной почтой, правилами оповещения и эскалации»),
системы электронного документооборота Lotus Domino2,
промышленная система мониторинга (решение BMC),
SAP Solution Manager Service Desk,
Novell eDirectory (аутентификация пользователей, см. также 3.12 «Требования к безопасности и управлению правами доступа»).
Система должна быть интегрирована с BMC Atrium CMDB и использовать BMC Atrium CMDB в качестве единого источника данных об элементах ИТ-инфраструктуры, сервисах и связях между ними (см. также п. 4.6.1).
Полный перечень систем, которые должны быть интегрированы с Системой, и глубина интеграции модулей Системы и Системы с другими ИС должны быть описаны и согласованы с Заказчиком при проектировании Системы.
|
