Что входит в sap standard Support?
Скачать 240.53 Kb.
|
| Наиболее часто задаваемые вопросы по поддержке ПО SAP I. Виды услуг по поддержке:
II. Инструменты и методология поддержки:
III. Взаимодействие со службой поддержки CONIM:
^
I. Виды услуг по поддержке:
CONIM предлагает два уровня поддержки с различными возможностями в соответствии с различными потребностями клиентов:
SAP Standard Support - это составная часть решений SAP, которая представляет собой полный комплекс услуг, нацеленных на всестороннюю поддержку эксплуатации используемого решения SAP. Эти услуги призваны обеспечить высокий уровень производительности системы и постоянную ее модернизацию за счет предоставления новейших функциональных возможностей и своевременного предотвращения возникновения «узких мест» и простоев в работе системы. Стандартное сопровождение CONIM включает в себя большой диапазон услуг, которые позволяют обеспечить непрерывное развитие решений SAP, их эффективную поддержку и сопровождение в процессе эксплуатации. Существуют четыре основные направления стандартной поддержки CONIM:
Предоставляемые услуги по сопровождению обеспечивают соответствие внедренных клиентом решений SAP постоянно изменяющимся требованиям бизнеса, позволяют оптимально использовать ИТ-ресурсы компании и достичь максимальной экономической эффективности их работы. Применяя современные методы и технологии сопровождения своих решений, компания CONIM помогает клиентам сохранять высокую работоспособность и устойчивость ИТ-инфраструктуры, быстро адаптировать ее к меняющимся моделям бизнеса, создавая, таким образом, новое конкурентное преимущество.
В настоящее время полный объем Сопровождения SAP Enterprise Support подразумевает: Непрерывное совершенствование ПО SAP – новые релизы приобретенного ПО SAP, инструменты, процедуры и сервисы для апгрейдов; пакеты поддержки; управление изменениями программного обеспечения; Решение проблем клиента - доступ к базе знаний SAP – SAP-нотам; глобальная обработка сообщений, включая SLA; SAP Support Advisory Center (Консультационный Центр по поддержке SAP) – глобальная контактная группа в рамках службы поддержки SAP. Консультационный Центр по поддержке выполняет следующие задачи:
Continuous Quality Checks – по крайней мере одна услуга по Непрерывной Проверке Качества («Continuous Quality Check» or «CQC») на каждое решение SAP в течение каждого года действия договора на SAP Enterprise Support. CQC может состоять из одной или более сессий, проводимых в «ручном» или автоматическом режиме. CONIM может провести дополнительные проверки CQC в случае, если получено критическое предупреждение от SAP EarlyWatch® Alert или в случае, если клиент и Центр консультационной поддержки совместно принимают решение, что такая проверка необходима для решения первоочередных проблем. По окончании каждой проверки CQC SAP предоставляет клиенту план действий и/или рекомендации. SAP Solution Manager Enterprise Edition – расширенная версия стандартного ПО для управления решениями SAP (SAP Solution Manager) позволяет организовать коллективную работу специалистов Заказчика и компании CONIM при внедрении и эксплуатации системы, образуя единую информационную среду, существенно повышающую продуктивность работы, успех проекта и снижающую риски эксплуатации системы. Обеспечивает централизованное управление распределенными приложениями. Другие компоненты, методологии и информационное содержание – инструменты мониторинга для систем и основных бизнес-процессов, такие, как средства оптимизации доступных ресурсов и бизнес-процессов с помощью SAP EarlyWatch Alert (для анализа данных со стороны CONIM для одной продуктивной системы до четырех раз в год) и дополнительные инструменты, используемые для повышения эффективности эксплуатации, в частности: методологии внедрения и стандартные процедуры – например, Руководство по внедрению (IMG), наборы бизнес-конфигураций (BC Sets) и мониторинг настроек (Customizing Monitoring); доступ к передовому опыту (Best Practices) через SAP Service Marketplace, для получения информации по процессам внедрения и использования ПО для снижения общей стоимости владения и рисков – при помощи стандартных процедур; участие в сообществе SAP (SAP's Community) через SAP Service Marketplace и т.д.
Не имеющий аналогов в отрасли пакет услуг SAP Enterprise Support включает все функции SAP Standard Support, а также возможность получать упреждающую техническую поддержку. Упреждающая поддержка подразумевает предоставление инструментов, процессов и услуг, позволяющих непрерывно совершенствовать процессы компании и комплексно подходить к управлению жизненным циклом приложений, что, в свою очередь, обеспечивает непрерывное внедрение инноваций, совершенствование бизнес-процессов и операций и снижение себестоимости. Возможно, программный ландшафт Вашей компании используется для организации глобальных бизнес-процессов, в которых в круглосуточном режиме участвуют клиенты, поставщики и бизнес-партнеры. Программа SAP Enterprise Support в состоянии удовлетворить повышенным требованиям таких компаний, обеспечив поддержку критически важных бизнес-процессов, а значит, является идеальным решением для большинства компаний. ^ удовлетворяет важнейшие бизнес-потребности компаний, так как позволяет повысить эффективность работы и снизить совокупную стоимость владения, включая затраты на плановый вывод системы из эксплуатации. Быстро меняющийся рынок требует освоения не только гибких бизнес-процессов, но и механизмов повышения прозрачности деятельности, для чего необходимо своевременно предпринимать меры по улучшению. Прозрачность позволяет выявлять риски бизнес-процессов, не допускать влияния этих рисков на производственные операции и находить методы повышения эффективности бизнес-процессов. Одним словом, SAP Enterprise Support обеспечивает многочисленные преимущества для компаний любых масштабов. Отзывы клиентов свидетельствуют, что пакет услуг SAP Enterprise Support уже доказал свою высокую востребованность. ^ – это базовый пакет услуг по поддержке, позволяющий адекватно реагировать на технические сбои и поддерживать работоспособность и целостность системы. В рамках этой программы Вы можете получить глубокие знания о решениях SAP и опыт, необходимый для снижения рисков, а также сможете воспользоваться инновационными разработками, которые компания SAP регулярно предлагает своим клиентам. Кроме того, Вы получите доступ к инструментам, которые сможете использовать в ИТ-среде собственной организации. Сравнение пакетов поддержки представлено в таблице ниже:
Наша компания предлагает широкий спектр услуг, связанный с поддержкой уже внедренных решений на базе ПО SAP. Мы заключаем долгосрочные контракты на предоставление консультационных услуг, в которые входят: Поддержка проектных групп SAP Техническая поддержка пользователей:
Обучение пользователей:
Техническая поддержка и сопровождение решений SAP Администрирование системы:
Развитие решений SAP
Стоимость работ по поддержке решений на базе ПО SAP рассчитывается исходя из оценки трудозатрат на решение каждой конкретной задачи и ставок исполнителей, необходимых для решения задачи. В договоре на услуги поддержки фиксируется полный перечень решаемых задач, состав команды исполнителей и размер их ставок. Для решения сложных/нестандартных задач и построения архитектуры решения привлекаются эксперты и BSA. Основные работы выполняются силами консультантов. Мы предоставляем резюме, копии приказов о зачислении в штат, копии сертификатов по всем сотрудникам, которые заявлены в команде исполнителей в договоре на поддержку. При заказе консультационных услуг происходит согласование трудоемкости, сроков, качества и стоимости предоставления услуг, после чего она предоставляется в соответсвии с оговоренным в договоре регламентом. Для осуществления дистанционных консультаций, сотрудники заказчика могут обращаться в службу поддержки компании CONIM посредством следующих каналов связи:
При осуществлении поддержки с выездом к заказчику, минимальный объем консалтинговых услуг составляет минимум 2 чел/дня. II. Инструменты и методология поддержки
Платформа «SAP Solution Manager» предоставляет возможность централизованного управления распределенными системами и интегрированными бизнес-процессами. Охватывая всю инфраструктуру решения, платформа отслеживает межсистемные взаимосвязи и представляет собой инфраструктуру, с помощью которой компания CONIM, как партнер SAP, предоставляет клиентам сервисы. SAP Solution Manager является ключевым элементом для поиска и устранения неполадок, обеспечивая взаимодействие между клиентами, службой поддержки CONIM и глобальной службой поддержки SAP; Основные преимущества, которые обеспечивает клиентам платформа «SAP Solution Manager»:
Управление решением SAP с помощью «SAP Solution Manager» не требует оплаты каких-либо дополнительных лицензионных сборов, так как платформа «SAP Solution Manager» включена в стоимость сопровождения CONIM, как партнера SAP. Для пакета поддержки SAP Enterprise Support предлагается SAP Solution Manager Enterprise Edition.
Методология Run SAP, доступ к которой Заказчики получают благодаря SAP Solution Manager, включает стандарты SAP по эксплуатации решений в бизнес - и ИТ-подразделениях компании с целью удовлетворения потребностей экспертов по бизнес-процессам и ИТ - специалистов. Каждый стандарт включает рекомендуемые процедуры выполнения отдельных задач, указания по выбору подходящих инструментов системы SAP Solution Manager и ссылки на доступные учебные материалы и услуги, помогающие ввести стандарт в практику. Например, имеются стандарты по управлению запросами на внесение изменений, контролю изменений, отслеживанию согласованности данных и транзакций, управлению массивами данных, обработке внештатных ситуаций и мониторингу бизнес-процессов и интерфейсов, а также по анализу основных причин проблем, системному администрированию, системному мониторингу и обновлениям.
Существуют соглашения об уровне оказания услуг (Service Levels Agreements – SLA) по первоначальному реагированию. CONIM предлагает соглашение об уровне обслуживания по времени первичной реакции и соглашение об уровне обслуживания по корректирующим мерам (оба соглашения именуются "SLA"). SLA применяется ко всем сообщениям с наивысшим приоритетом, которые поступают в службу поддержки CONIM, и которые соответствуют требованиям, описанным выше. Отсчет времени реакции, приведенного ниже, начинается с момента получения сообщения. ^ по времени первичной реакции:
SLA по корректирующим мерам:
Что такое SLA? “SLA по времени первичной реакции" означает квалифицированный ответ в рамках установленного периода. "SLA по корректирующим мерам" означает предоставление решения, альтернативного метода решения или плана действия по устранению проблемы в течение установленного времени (учитывается только то время обработки, в течение которого сообщение находится в обработке у SAP (Processing Time). В план действий по устранению проблемы, включается следующее описание:
Чтобы помочь клиентам настроить эффективный процесс управления SAP-ориентированными бизнес-решениями (центральный компонент решения – SAP-система), SAP предоставляет тщательно проработанную концепцию End-to-End (E2E) Solution Operations, направленную на оптимизацию процессов поддержки. E2E Solution Support подразумевает всеобъемлющий подход, охватывающий всю организацию для повышения эффективности эксплуатации решения SAP и получения от него максимальной отдачи за счет построения оптимальной поддерживающей организации. E2E Solution Support – это не только концепция, это и набор услуг. В состав услуг E2E Solution Operations входят:
III. Взаимодействие со службой поддержки CONIM:
Перед отправкой сообщения рекомендуется проверить, существует ли нота по решению Вашей проблемы/вопроса (http://service.sap.com/notes) В нотах документируются программные ошибки и информация о том, как устранить, избежать или обойти такие ошибки; собираются прочие проблемы и вопросы клиентов, а также рекомендуемые решения (например, пользовательские настройки). SAP-ноты могут содержать указания по исправлениям программного кода, которые клиенты могут реализовать в своих SAP - системах. Для применения SAP-нот используется удобный инструмент «SAP Note Assistant» (для установки специальных корректировок и модификаций решений). Существует возможность обратиться к порталу, содержащему документацию всех решений SAP (http://help.sap.com/); Так же доступны форумы экспертов по различным решениям, позволяющие быстро найти информацию, поделиться идеями, мнениями и наладить контакты с другими пользователями. (http://service.sap.com/request-help)
Решение проблем по сбоям в системе осуществляется через систем управления инцидентами компании CONIM. Мы рекомендуем использовать функцию создания сообщений в портале «CONIM ServiceDesk» (http://service.sap.com/message). Пользователи могут посылать сообщения в CONIM круглосуточно в любой день недели. Наиболее полное предоставление информации (скриншоты, лог - файлы, детали, обоснование, описание ошибки, хода предварительных действий) предоставляет возможность максимально быстро диагностировать проблему и увеличивает скорость реакции со стороны специалистов по поддержке.
При применении решений SAP могут возникнуть три типа проблем. Для определения типа возникшей проблемы рекомендуется использовать информацию, которая содержится в SAP-ноте № 83020: Проблемы, относящиеся к поддержке существующей функциональности решений:
Проблемы, относящиеся к конфигурации существующей функциональности решений:
^ Дефицит функций системы по отношению к бизнес – практике предприятия или отрасли.
При создании сообщения необходимо указать:
А так же: Подробно описать проблему и её влияние на бизнес (по возможности реально указывать степень убытков, материальных и/или человеческих затрат, возникших после возникновения проблемы). После отправки сообщения Вы можете связываться с нашей Службой Поддержки для того, чтобы получать дополнительную информацию, например, о статусе сообщения; ускорять обработку сообщения; менять приоритет сообщения; дополнять сообщение. (!) Во всех случаях необходимо описывать влияние проблемы/ошибки на бизнес предприятия.
Высший (1) - последствия возникшей проблемы могут стать критическими для нормального функционирования бизнес-процессов и не представляется возможным выполнить срочные работы. (Такие проблемы как полная потеря работоспособности системы; сбои в центральных системных функциях продуктивной системы SAP; задержки запланированного продуктивного старта и т.п.); ^ - бизнес-процессам может быть нанесен серьезный урон и не могут быть выполнены необходимые задачи. Такая ситуация обычно является результатом некорректной или неверной работы в системе SAP тех функций, использование которых необходимо в процессе работы. ^ - ситуация затрудняет нормальное выполнение бизнес-процессов. Проблема вызвана некорректной работой функции в системе SAP. Низкий (4) - проблема оказала незначительное воздействие на бизнес-процессы или вообще не оказала на них никакого влияния. Сообщениям об аналогичных ситуациях, возникших в тестовых системах, приоритет присваивается на один уровень ниже, чем в продуктивных системах. Более полная информация содержится в SAP- ноте № 67739.
Все лица, вовлеченные в процесс обработки сообщений, могут в любое время проверить их статус:
Все сообщения со статусом «Customer Action» и «CONIM Proposed Solution» автоматически подтверждаются по истечении определенного срока (информация о котором представлена ниже) бездействия со стороны клиента.
Об инциденте можно сообщить портале «CONIM ServiceDesk» https://servicedesk.conim.com.ua/support?sap-client=001 (инструкция по созданию сообщений размещена на сайте компании CONIM в разделе «Услуги/Поддержка»). ^ рекомендуем выбрать именно этот вариант, так как в этом случае Ваш запрос сразу подает в сервисную систему и будет переадресован сотрудникам CONIM, отвечающим за тематику, к которой относится вопрос. Кроме этого, этот способ предоставляет возможность отслеживать статус запроса. Свяжитесь с нами по электронной почте: Support@Conim.com.ua (чтобы ускорить обработку запроса, просим использовать инструкцию из SAP-ноты № 217405). Направьте нам факс по номеру (044) 545-64-50. Кроме этого есть выделенная линия Поддержки: с 9:00 до 18:00 по номеру (044) 379 18 56 Все вопросы, касающиеся поддержки Вы также можете задать на нашем сайте http://conim.com.ua/support. IV. Эффективная организация решения проблем:
После заключения Договора на сопровождение необходимо незамедлительно назначить компетентное основное контактное лицо для CONIM по всем проблемам и вопросам, связанным с услугами по сопровождением программного обеспечения. Клиенту необходимо сообщить об этом контактном лице в отдел контрактов CONIM. Для данного лица будет создана учетная запись (так называемый S - user) на SAP Service Marketplace (http://service.sap.com) и присвоена роль супер-администратора. После этого пользователь может создавать и администрировать учетные записи для всех других пользователей клиента на портале поддержки SAP. В целях получения наиболее эффективной поддержки со стороны CONIM Клиенту рекомендуется:
Существует сервис “Positive Call Closure”. После подтверждения обработки сообщения в сервисной системе клиент имеет возможность заполнить PCC - анкету. С помощью сервиса «Positive Call Closure» клиенты получают возможность: оценить качество обработки сообщения, выразить степень своей удовлетворенности решениями SAP, убедиться, что их пожелания учитываются в дальнейшей работе. Полученная информация собирается и анализируется. На основе этого анализа разрабатываются мероприятия по повышению качества обслуживания и клиенты, в конечном итоге, получают от CONIM усовершенствованные услуги по сопровождению.
Постоянно доступны глобальные процедуры эскалации сообщений с предоставлением доступа ко всем необходимым ресурсам CONIM или SAP в случае кризисной ситуации. В случае необходимости, для клиента будет выделена экспертная группа поддержки. Это подразумевает постоянную доступность экспертов, независимо от времени, места и причин обращения. Для продвижения задачи на такой уровень необходимо поднять приоритет сообщения до уровня «1» и подробно описать Business Impact (негативное влияние проблемы на бизнес), подробности в ноте № 90835. Примеры аргументов, достаточных для подъема статуса до высшего: При работе продуктивной системы (описать следующие параметры):
При тестировании/развитии системы:
В этом случае будет разрабатываться решение проблемы силами SAP, включая возможность ежедневной круглосуточной консультации по высокоприоритетным проблемам, которые клиент не может решить самостоятельно и с помощью стандартных процедур поддержки.
В случае сообщения со статусом 1 необходимо наличие англо-говорящего контактного лица для связи в режиме 24*7, а сообщение должно быть выставлено на английском языке; Для сообщения со статусом 1 наличие удаленного соединения является обязательным. Требования в полном объеме перечислены в ноте № 67739
Компания CONIM, как партнер SAP, исповедует философию разработки стандартных приложений для управления бизнесом. Вследствие этого, при реализации новых функциональных требований мы опираемся на общепринятые стандарты и практики ведения бизнеса. Для реализации индивидуальных функциональных требований отдельных заказчиков, не реализованных в стандартном ПО SAP мы предлагаем сервис клиентской разработки в рамках дополнительного контракта на поддержку решения Клиента на базе продуктов SAP. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Опыт работы: опыт работы консультантом sap erp в проектах внедрения модуля рр, не менее 3-х лет | | Выполнение работ по внедрению функционала и поддержке систем hpsm sap, бд oracle, ms sql server, включая |
 | Права человека и медицина. Что входит, а что не входит в это понятие? (практические занятия) | | |
 | Консультационных услуг в проекте «автоматизация налогового учета в системе sap r/3» | | Консультационных услуг в проекте «автоматизация налогового учета в системе sap r/3» |
| Алор-трейд в Atentis. Connection реализованы два типа подключений: Standard Connection и Fast Connection. Соединение типа Fast Connection... | | Это универсальная система поддержки принятия решений (Decision Support System) в различных сферах деятельности |
| Чатырдаг, посещение пещеры Мраморная, которая входит в пятёрку красивейших пещер мира. Обед (не входит в стоимость). Трансфер Симферополь... | | На слова: "Не то, что входит в уста, оскверняет человека, но то, что выходит из уст" 30 |