Регламент работы службы технической поддержки




Скачать 49.33 Kb.
НазваниеРегламент работы службы технической поддержки
Дата публикации23.09.2013
Размер49.33 Kb.
ТипРегламент
uchebilka.ru > Информатика > Регламент
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. Термины и определения

В настоящем Регламенте (далее –«Регламент») используются следующие термины и определения:
Дата-центр – компания «0x2a», осуществляющая предоставление

платных сервисов заявленных в договорах на телекоммуникационные услуги.
Абонент – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы предоставляемые Дата-центром.
Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Дата-центром по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов. Функционирования сервисов, предоставляемых Дата-центром в рамках договора на предоставление телекоммуникационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
^ Служба Технической Поддержки (далее СТП) – персонал Дата-центра, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Клиента в рамках договора и осуществляющий Техническую поддержку.
^ 2. Функциональные Обязанности СТП

В функциональные обязанности СТП входит:

1. Удаленные консультации Абонентов, по номеру Дата-центра (ежедневно 24 часа, 7 дней в неделю): (044) 587-83-16, либо консультации по электронной почте.

2. Предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором;

3. Помощь в устранении проблем, связанных с функционированием предоставляемых сервисов согласно договору;

4. Мониторинг работоспособности аппаратных средств;

5. Оповещение соответствующих лиц при возникновении проблем с сетью.
^ 3. Порядок обработки заявок, поступивших в СТП

Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявкой считается устное

обращение по телефону в СТП, голосовое сообщение оставленное на автоответчик

Дата-центра или e-mail посланный на адрес support [at] 0x2a.com.ua Дата-центра и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
Примечание: Все заявки, автоматически регистрируются в базе программно-аппаратного комплекса «Саll-центр», а диалог Абонента с персоналом СТП записывается и сохраняется в течении одного года.
Заявки, посланные по другим каналам связи (в частности, личные номера телефонов

персонала Дата-центра, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения. В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения. Для выполнения определенных действий сотрудник СТП вправе запросить у Абонента дополнительную авторизационную информацию (логин, пароль). СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек сторонних скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться платно либо по личной инициативе сотрудника СТП. Также ответы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы инструкций на сайте Дата-центра или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, а также на сайты разработчиков программного обеспечения.
^ В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;

2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;

3. В случае блокирования предоставления услуг.

В случае претензий по выполнению заявок Абонент может обратиться с жалобами к

руководству Дата-центра по электронной почте. В жалобе необходимо

указывать дату и точное время, когда была отправлена заявка, номер телефона или электронный адрес с которого была подана заявка и само содержание заявки. Ответ на претензии должен быть выдан в течении недели.

Обращения в СТП обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (СТП). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности сети любо сервиса в целом. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие центры. СТП не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Абонента, своевременность ответа администраторов Дата-центра, необходимость решения вопросов в других отделах и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой СТП и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Абонента. Реакция сотрудников СТП на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для технической поддержки.

В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или по электронной почте, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
^ 4. Граничные уровни технической поддержки

4.1. Выполнение заявки на подключение к услуге – не более 2 рабочих дней с момента заказа, если оборудование есть в наличии на технической площадке и готово к использованию.

4.2. Выполнение заявки для устранения неполадок в работе – не более суток.

4.3. Реактивация услуги / абонента – не более суток
^ 5. Ответственность и права сторон

СТП обязана:

1. Принимать запросы на техническую поддержку от Абонента;

2. Следить за работоспособностью аппаратных средств;

3. Своевременно оповещать соответствующих лиц при возникновении проблем с сетью.
Абонент при обращении в СТП обязан:

1. Предоставлять точную и исчерпывающую информацию об неисправностях в виде Уведомлений;

2. Своевременно выполнять указания СТП, которые способствуют выявлению причин

возникновения неисправностей.
СТП имеет право:

1. Требовать информацию и выполнение действий Абонента, необходимых для выявления причин возникновения неполадок;

2. Запрашивать у Абонента дополнительную авторизационную информацию (логин, пароль).
Абонент имеет право:

1. Требовать исправление неисправности в сроки, определяемые данным регламентом;

2. Получать консультации согласно настоящему регламенту.
5. Режим работы

Служба Технической Поддержки работает ежедневно круглосуточно без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. Дополнительная информация о режиме работы,

информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе СТП по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на сайте.

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Регламент работы службы технической поддержки iconКурсы Программа для службы работы с клиентами
Эффективное взаимодействие с клиентами службой технической поддержки (cust 02 a01 bs ru)

Регламент работы службы технической поддержки iconМеталлургические процессы и оборудование в современных условиях
Эффективность работы службы технической диагностики в рамках зао "ммз "истил (Украина)"

Регламент работы службы технической поддержки iconРегламент работы фракции Коммунистической Партии Украины
Регламент работы фракции Коммунистической Партии Украины Каменнобродского районного в г. Луганске совета шестого созыва (далее по...

Регламент работы службы технической поддержки iconВакансия для студентов ит-специальностей!
Для работы в департаменте технической поддержки, требуются специалисты по информационным технологиям (ночные смены)

Регламент работы службы технической поддержки iconAlsuschka13
Цель работы – состоит в изучении состояния инновационной деятельности в России в научно-технической и технологической сфере, оценке...

Регламент работы службы технической поддержки iconНастройка ins-файла для поддержки профиля службы диспетчера подключений
Интернета может использовать усовершенствованные службы дозвона в процессе регистрации. С их помощью можно настроить ins-файл обозревателя...

Регламент работы службы технической поддержки iconКакие контактные телефоны службы технической поддержки системы «Клиент-Банк» otp bank?
О: Нет. Ключ срока действия не имеет, пароль на ключ можно менять из интерфейса программы самостоятельно на усмотрение пользователя....

Регламент работы службы технической поддержки iconИнститут проблем регистрации информации нан украины
Рассмотрены вопросы организации, функции, задачи и регламент работы группы экспертной поддержки Правительственной информа-ционно-аналитической...

Регламент работы службы технической поддержки iconПриступаем к работе с программой
По арм «ПрофКонсультант» (релиз 2011). Если после изучения данного документа у вас возникнут какие-то затруднения в процессе работы,...

Регламент работы службы технической поддержки iconПравовыми средствами, в том числе учреждением военной службы как...
Целью данной работы является рассмотрение особенностей государственно военной и правоохранительной службы в Российской Федерации

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
uchebilka.ru
Главная страница


<